La regla general en relación con la responsabilidad consiste en que la Agencia de viajes responde del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato y de los daños sufridos por el consumidor a consecuencia de la falta de cumplimiento o cumplimiento defectuoso, con independencia de que las prestaciones deban ser ejecutadas directamente por la Agencia o por otros prestadores de servicios, como por ejemplo los transportistas, hoteleros o restauradores. Ahora bien, el grado de responsabilidad de Organizadores y detallistas no es ni debe ser el mismo, pues ambos empresarios responden sólo y exclusivamente en sus respectivos ámbitos de gestión.
La Directiva 2015/2302 declara únicamente responsable de la correcta ejecución del viaje combinado, al organizador. Ahora bien, también permite a los Estados miembros de la Unión Europea establecer disposiciones que estipulen que también el minorista es responsable de la ejecución del viaje combinado.
7.1. Distribución de la responsabilidad entre el Organizador y el Detallista
Como establece el art. 151.1 TRLCU, tanto el organizador como el detallista deberán tener la consideración de Agencia de Viajes, según la normativa administrativa aplicable. Así pues, de cara a terceros y, en particular, frente al consumidor Organizador y detallista pueden aparecer como dos personas iguales, cuando en realidad no lo son desde el punto de vista de las responsabilidades que asumen en la contratación del viaje combinado combinado: cada uno en sus respectivos ámbitos de gestión del viaje combinado.
Llegada la fase de ejecución del contrato, sólo el Organizador asume la responsabilidad por el buen fin del viaje combinado, ya que es él quien organiza todo el entramado del viaje, a diferencia del Detallista que limita su función a una labor de intermediación entre el Organizador y los consumidores. Sin embargo, la ley parece dejar en la sombra esta distinción y solamente describe una situación de responsabilidad que se corresponde con las tareas del Organizador, sin ocuparse del otro empresario, originando así una laguna que el intérprete ha de salvar y que en más de un caso concreto ha dado lugar a resoluciones judiciales que son criticables, en cuanto acaban por establecer una responsabilidad solidaria entre organizador y detallista.
Sin embargo, no cabe duda de que la fase de ejecución del contrato, regulada en el art. 162 TRLCU, genera una responsabilidad que ni quita ni pone la preexistente responsabilidad de Organizador y/o Detallista en las fases contractuales anteriores, sobre todo en relación con los deberes de información y documentación.
7.2. Deber de colaboración del detallista
Si bien el detallista no es responsable del resultado final del viaje, si se le imputa un cierto deber de colaboración con el consumidor en el ejercicio y reclamación de sus derechos.
Nada establece la regulación de viajes combinados sobre este extremo, pero aún así, no resulta descabellado considerar que de cara a facilitar el ejercicio por parte del consumidor de las acciones judiciales o extrajudiciales el Detallista asume en el contrato implícitamente la carga de facilitar la información pertinente que permita al consumidor dirigir correctamente sus reclamaciones frente al sujeto responsable.
7.3. Responsabilidad solidaria
La ley impone la responsabilidad solidaria exclusivamente entre organizadores, de una parte, y de otra, entre detallistas. Esto es, si en un contrato concurren varios organizadores o varios detallistas, con independencia de la clase o las relaciones existentes entre ellos, frente al consumidor son todos igualmente responsables, sin perjuicio de los derechos de repetición internos.
Lo interesante aquí es destacar que entre Organizadores y detallistas propiamente hablando, en cambio, no existe responsabilidad solidaria frente al cliente. En opinión del autor el legislador ha acertado al no imponer la solidaridad dada la diferente naturaleza jurídica de cada uno de los vínculos contractuales, por faltas una de las notas fundamentales de la solidaridad, la unidad del objeto, en tanto la prestación debida no es la misma para ambos grupos de deudores.
7.4. Supuestos de exclusión de responsabilidad
Establece la Ley que la Agencia de Viajes no será responsable de los daños sufridos por el consumidor por la falta de ejecución o ejecución deficiente del contrato, si concurre alguna de las circunstancias siguientes:
- Si los defectos son imputables al consumidor.
- Si los defectos son imputables a un tercero ajeno a las prestaciones y, además, son imprevisibles o insuperables.
- Los defectos se deben a motivos de fuerza mayor.
- Que los defectos se deban a acontecimientos que no se podría prever ni superar, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria.
En todos estos supuestos de exclusión de responsabilidad, salvo el primero de imputabilidad al consumidor, la agencia de viajes está obligada a prestar la necesaria asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.
7.5. Posibles limitaciones a la reparación de los daños, el overbooking
Son nulas las cláusulas contractuales contrarias al régimen de responsabilidad establecido en la ley y desarrollado en los epígrafes anteriores. No cabe ningún tipo de limitación contractual a la responsabilidad de Agencia de Viajes, con una salvedad: el resarcimiento de los daños “… quedará limitado con arreglo a lo previsto en los convenios internacionales reguladores de dichas prestaciones” (art. 162.3 TRLCU).
Este pasaje se refiere a los acuerdos internacionales en materia de transportes aéreo, marítimo y terrestre, en especial las disposiciones sobre el denominado overbooking o exceso de reservas. Para estos casos el Reglamento 295/1991 del Consejo, establece normas comunes para toda la Unión Europea sobre compensación por denegación de embarque y cancelación o gran retraso en el transporte aéreo. En caso de que a algún viajero con reserva confirmada se le niegue el embarque en un vuelo por exceso de reservas, se le otorga los siguientes derechos:
- Derecho a obtener el reembolso del billete o el transporte más rápido posible en una fecha posterior que resulta conveniente.
- Derecho a una indemnización que puede oscilar de un mínimo de 250 € a un máximo de 600 €, según el número de kilómetros del pasaje en cuestión.
- Derecho a una serie de servicios gratuitos complementarios, como son una comunicación gratuita, comida y bebidas suficientes y alojamiento en hotel si se debe pernoctar.
7.6. Responsabilidad del proveedor de servicios de viaje vinculados
La Directiva 2015/2302 regula los servicios de viajes vinculados como un supuesto intermedio entre el viaje combinado, por un lado, y la contratación individualizada e independiente de los distintos servicios destinados al disfrute de un mismo viaje o vacación, por otro.
Aunque funcionalmente todos los contratos que el viajero concluye en esta forma de contratación están destinados a su disfrute en un mismo viaje o vacación, jurídicamente se consideran contratos independientes, de manera que no hay razón para que el empresario que facilita estos servicios de viajes vinculados responda de la ejecución de la prestación que es objeto en cada uno de ellos.
Por ello el art. 19.2 Directiva 2015/2302 establece: “Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato que dé lugar a la elaboración de unos servicios de viaje vinculados, o por cualquier oferta correspondiente, el empresario que facilita servicios de viaje vinculados, incluso si no está establecido en un Estado miembro de la Unión Europea pero destina, por cualquier medio, tales actividades a un Estado miembro de la Unión Europea, indicará de forma clara, comprensible y destacada:
- que el viajero no podrá acogerse a ninguno de los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados en virtud de la presente Directiva y que cada prestador de servicios será el único responsable de la correcta prestación contractual de su servicio”.
Si el empresario que facilita estos servicios de viaje vinculados omite esta obligación de información: “se aplicarán los derechos y obligaciones establecidos […] en el capítulo IV”, que es el dedicado a la regulación de la responsabilidad por la ejecución de los viajes combinados, articulado sobre la idea de la responsabilidad exclusiva del organizador, de modo que hay que entender que el empresario que facilita estos servicios quedará en una situación semejante a aquél.
